Eu não tenho dúvidas de que você já ouviu que “o cliente sempre tem razão” muitíssimas vezes ao longo da sua carreira. Isso é bem normal, principalmente se você considerar que o atendimento ao cliente é um dos pilares de qualquer negócio. 

A grande dúvida é: essa afirmação realmente é verdadeira? 

Realmente o cliente sempre tem razão, independente da situação? E se ele não tiver razão, existe uma forma correta de lidar com essa situação sem interferir na relação e até na imagem da sua empresa? 

É exatamente sobre isso que vamos falar nesse texto. Vamos entender um pouco mais sobre essa afirmação polêmica e formas de lidar com esse dilema de qualquer área de atendimento ao cliente! 

Existe uma origem para essa frase? 

Existe sim. A frase nasceu logo no começo do século XX, em Londres, por parte dos fundadores da loja de departamentos Selfridge’s: Harry Gordon Selfridge.  

A ideia central da frase era estimular a cada um dos funcionários a proporcionar um atendimento de alto nível, atendendo a qualquer pedido dos clientes, mesmo os mais loucos. 

Ele queria transparecer o fato de que o cliente é a razão da existência do negócio e, com isso, merece total respeito, atenção e cortesia. 

Mas “o cliente sempre tem razão” tem um problema… 

A ideia central do que existe por trás da frase é bem legal. 
O grande problema que reside em “o cliente sempre tem razão” é que nem sempre o cliente tem razão. 

Bons exemplos disso são essas situações: 

• Quando reclama sem motivos e promove até injustas sobre seu produto, serviço e até sua empresa; 
• Quando quer que algo antiético e até ilegal seja feito por sua empresa; 
• Quando o cliente é grosseiro e desrespeitoso com sua equipe; 
• Em situações que as expectativas dos clientes se tornam totalmente irreais aos resultados da sua solução. 

Se você levar o lema “o cliente sempre tem razão” ao pé da letra, pode acabar gerando muitos problemas para a sua empresa, como: 

• Desgaste constante dos seus colaboradores; 
• Prejuízos financeiros, de tempo e recursos; 
• Impacto à imagem e até da reputação do seu negócio. 

Existem alternativas para “o cliente sempre tem razão” 

Será que existe uma forma de lidar com essas e tantas outras situações, sem que isso impacte a qualidade no seu atendimento ao cliente? É claro que sim! 

Existem algumas alternativas que ainda nos permitem o uso inteligente do “o cliente sempre tem razão”. Confira: 

• Apesar do cliente não ter razão, ele merece ser ouvido: isso porque, mesmo quando ele parecer errado, ou até mesmo confuso, você precisa ouvi-lo, tanto para esclarecer essas dúvidas em si, como para orientar sobre melhores soluções para a questão apresentada. 

• O cliente tem o direito de reclamar: mesmo em situações que você reconheça como injustas ou até mesmo falsas. Essas situações inclusive podem servir para demonstrar a empatia e desejo de resolução de problemas que a empresa tem por cada um de seus clientes.  

• Apesar de nem sempre ter razão, o cliente é seu parceiro: e principalmente é uma parte importante do seu negócio, que precisa ser vista como um ponto vital da sua empresa e nunca como um adversário. Ter a visão do cliente como um “vilão” pode gerar problemas. Tenha em mente o desejo de construir uma relação que gere benefícios mútuos. 

Seguindo essa linha de raciocínio, você passa a entender que o “o cliente sempre tem razão” funciona quando você executa as situações de forma inteligente, trazendo soluções realistas e benéficas para ambas as partes.  

Entender que o cliente é parte do seu negócio e merece ser reconhecido como tal, e parte da jornada de quem quer ser e será girante em seu segmento! 

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